¿Qué es la satisfacción del cliente?. ¿Por qué medimos la calidad y la satisfacción del cliente?. Fundamentos de la psicología del consumidor. Como leer la mente de los clientes. Como conocer las percepciones de los clientes. Determinar sus deseos y expectativas. El costo del mal servicio y de la mala calidad. Como desarrollar un sistema de servicios a clientes. Establecer estándares de desempeño. Como realizar un manejo proactivo del servicio. Cinco técnicas para implementar una calidad de servicio superior. Distintas técnicas de medición. Cuestionarios y encuestas. Encuestas telefónicas. Entrevistas personales. Cliente incógnito. Grupos de enfoque. Análisis de los resultados y su seguimiento.
Claves para conocer a sus clientes Brindar las pautas necesarias para adecuarse a la realidad del mercado actual donde los clientes son cada vez más exigentes. Orientar la empresa hacia el cliente a partir de conocer que requiere el cliente, de forma tal de brindar satisfacción en la relación. Conocer que requiere el cliente, implica posicionarse en su lugar y de esa manera conocerlo a él para interpretarlo correctamente. Desarrollar todos los elementos que influyen en la relación con los clientes con el objetivo final de alcanzar la lealtad de los mismos y lograr una empresa que permita ganar más clientes y mantenerlos en el tiempo.
Como medir la satisfacción del cliente
Para tener éxito en un negocio, es necesario medir la satisfacción de los clientes y la calidad asociada al producto o servicio que se ofrece, pero no es suficiente, también debe saber como aprovechar el hecho de que sus clientes estén satisfechos con lo que hace por ellos. Este seminario describe porque es importante conocer el nivel de la satisfacción de los clientes, su relación con la calidad y con las herramientas de mejora de esta, que debe medirse, cuando y como medirlo, como analizar los datos y que hacer con los resultados. Le ayudara a identificar las necesidades de servicio a sus clientes, a usar métodos cuantificables y a valorar si se han satisfecho esas necesidades y a resolver áreas potenciales de problemas de una manera objetiva y exacta.
